La gestion des relations clients est aujourd'hui, plus que jamais, au cœur de tout processus marketing. Dans l’idéal, elle s’opère en one-to-one. Dans la réalité, cela se passe toujours autrement, car au fur et à mesure que le portefeuille client se développe, ces relations deviennent de plus en plus difficiles et complexes à gérer. C’est bien là qu’intervient le marketing automation : il permet de redimensionner l’acquisition et le management des relations clients en automatisant certaines actions marketing. Pour réussir à convertir plus de clients avec le marketing automation, il faudra mettre en place une bonne stratégie d’acquisition en amont : le parcours client se place au centre de tout le processus.
Marketing automation et CRM sont deux choses distinctes
Cela consiste à quoi au juste ?
Cette technique met en œuvre différents moyens et tactiques permettant d’améliorer l’expérience utilisateur pour attirer et convertir plus de prospects. En bref, il s’agit d’automatiser certaines actions en fonction de comportements prédéfinis
En quoi la solution diffère-t-elle d’un CRM ?
Tout comme le CRM, elle permet de gérer les relations clients, mais la ressemblance s’arrête là. La solution se distingue du CRM en ce qu’elle se rapporte à toute la partie automatisée de la relation. Si le CRM permet de gérer et d’optimiser les interactions avec les clients, l’automatisation marketing s’apparente à une succession de processus intelligents (dits "workflows") visant à atteindre un cœur de cible. Elle vous permet de cultiver la relation pour obtenir de l’engagement et conduire à une décision d’achat.
Comment fonctionne-t-elle ?
L’approche permet d’automatiser des tâches répétitives en déroulant des scénarios marketing préétablis pour stimuler vos prospects dans l’avancement dans le tunnel de conversion. Concrètement, cela consiste à automatiser toutes les actions du parcours client.
Le système est composé :
- D’une base de données dans laquelle sont stockées les informations prospects et renseignant sur leurs parcours.
- De canaux de communication comme l’e-mail et le SMS.
- D’un programme intelligent permettant d’exécuter des algorithmes définis à partir d’opérateurs booléens tels que : "Si l’utilisateur Clique sur tel lien, Alors un e-mail lui est automatiquement envoyé".
Le mécanisme répond à la logique : "Action / réaction".
Automatiser le parcours client en utilisant l’approche Action / réaction
Pour étudier le parcours de vos prospects, il vous faudra enregistrer leurs actions et réagir en déclenchant une suite d’opérations automatisées.
Analyser et enregistrer les actions des prospects
Cela consiste à surveiller :
- Leur historique de navigation sur site web : quelles pages ont été consultées, à quel moment, pendant quelle durée, via quel terminal (PC, Smartphone, tablette …).
- Les actions déclenchées par mailing : le taux d’ouverture, de clic et de transfert.
- Vos interactions avec vos cibles sur les réseaux sociaux : les contenus les plus lus, votés et partagés.
Une fois ces actions enregistrées, il vous faudra établir une cartographique comportementale de vos prospects et les inciter à agir via des boutons call-to-actions (utilisés en Inbound marketing).
Ceci permettra :
- De rester à l’affût des nouveautés sur les réseaux sociaux et d’en connaître un peu plus sur votre entreprise.
- De vous communiquer leur adresse e-mail pour s’inscrire à votre newsletter et entrer en contact avec votre entreprise.
- De remplir vos formulaires de contact pour alimenter votre base de données.
Réagir en déclenchant une succession d’actions automatisées
Le marketing automation est un levier potentiel qui vous permet de réagir aux actions de vos cibles de façon personnalisée. L’envoi d’un e-mail contenant un guide d’accompagnement de premières utilisations sera grandement apprécié par le prospect ayant téléchargé une version d’évaluation de votre produit. Cette réaction pourra rapidement le conduire à une phase décisionnelle d’achat.
Les avantages de cette pratique pour votre entreprise
Le marketing automation, qui peut être intégré à une stratégie inbound marketing, est bénéfique pour votre entreprise sur les points suivants :
- D’automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
- De personnaliser l’envoi d’e-mail à plusieurs centaines de prospects.
- D’envoyer le bon contenu, à la bonne personne au bon moment.
- D’améliorer votre connaissance client grâce aux informations collectées.
