5 techniques de Community Management
Les techniques de community management doivent répondre aux cinq questions majeures relatives à une problématique bien précise quel qu’en soit le type. Le rôle du Community Manager ne se borne pas seulement à publier des statuts sur Facebook, Twitter, Google + et autres plateformes.
En amont de cette tache s’opère une stratégie commerciale en béton qui nécessite la réunion d’une panoplie d’outils marketing. Le Community Manager est à la fois votre porte-parole, votre représentant de marque et votre promoteur de produits. Pour mieux interagir avec vos cibles sur les réseaux sociaux, il vous faudra maîtriser le principe des "5 W".
"Who ?" : Avec quelle cible souhaitez-vous interagir ?
Le Community Manager réagit en fonction de son interlocuteur :
- Quand il est face à un client de l’entreprise : votre Community Manager doit se référer à son historique et tenir compte des informations à son sujet (état des commandes, demandes effectuées au service client, montant CA généré…).
- Quand il a affaire à un prospect anonyme : votre Community doit réagir de façon neutre en cherchant à détecter ses réels besoins et contraintes, à en apprendre un peu plus sur sa personne.
- Quand il communique avec un influenceur : le Community doit bien vérifier les informations à communiquer (sont-elles réellement à jour, ne sont-elles pas erronées ?). Votre influenceur peut s’agir d’un client à fort potentiel, d’un prescripteur, d’un journaliste, d’un blogueur ou d’un ambassadeur de marque.
"What ?" : Quels contenus souhaitez-vous publier/partager/communiquer sur les réseaux sociaux ?
Le secret d’une bonne stratégie de Community Management repose sur la création et la diversification de contenus.
- Vos fans privilégient du contenu exclusif : partager du contenu c’est bien, mais en concevoir plusieurs qui attirent, c’est l’objectif. Mettez votre expertise en valeur et générez des contenus utiles à vocation informative, jouez sur le ton, soyez réactifs aux nouvelles attentes, entretenez une veille permanente en ligne.
- Diversifiez votre contenu : ne publier que des articles risque de lasser rapidement les internautes. Illustrez-les avec de belles images, des vidéos percutantes, des podcasts…
"Why ?" : Ce que vos cibles attendent
En Community Management, vous devez répondre à 5 principales préoccupations de vos cibles.
- Soignez votre mise en page : L’aspect esthétique prime en Community Management. Adoptez une bonne photo de couverture et optez pour une personnalisation du design fidèle à votre image. Remplissez tous les champs nécessaires à vos informations : e-mail et contact téléphonique, adresse physique et en ligne, horaire d’ouverture, description…
- Publiez des annonces : postez votre catalogue pour promouvoir vos offres et prospecter sur les réseaux sociaux.
- Fournissez-leur des applications : via Facebook, vous pouvez proposer la liste de vos agences de franchise ou celle des biens de votre catalogue.
- Relayez des infos à forte valeur ajoutée : Facebook, Twitter et Google + servent d’excellents moyens pour relayer vos articles de blog.
- Ne négligez pas l’aspect relationnel : un bon Community manager doit avant tout faire preuve d’ouverture d’esprit, d’empathie, et de diplomatie.
"When ?" : À quel moment publier ?
Votre fréquence de publication en Community Management dépendra forcément de votre type de contenu, de vos cibles et de votre secteur. L’infographie suivante vous donne une idée de la fréquence de publication appropriée sur les principaux réseaux sociaux..
- Fréquence sur Facebook : trois à dix fois par semaine.
- Fréquence sur Twitter : cinq fois par jour au minimum.
- Fréquence sur Linkedin : deux à cinq fois par semaine.
- Fréquence sur Google + : trois à dix fois par semaine.
- Fréquence sur Pinterest : trois à dix fois par jour.
"Where ?" : Où se trouvent vos clients ?
Un bon Community Manager se doit enfin d’identifier rapidement le lieu d’expression du client :
- Communique-t-il uniquement sur Facebook ?
- Poste-t-il des tweets sur Twitter ?
- Laisse-t-il des commentaires sur votre blog ?
- Est-il présent sur les forums ?
- Vous contacte-t-il par e-mail ? Par téléphone ?
