Un chatbot de service client est un robot conversationnel qui apporte une aide immédiate et hyperpersonnalisée aux utilisateurs depuis leur site web, leur application mobile ou leurs réseaux sociaux. Mais pourquoi avons-nous besoin de chatbots alors que nous avons déjà des personnes pour cela ? Parce que les chatbots sont l'avenir du service client en 2022. Les bots restent évidemment des bots et il y a des limites à ce qu'ils peuvent faire. Pour faire court : ce n'est pas parce que vous avez un robot que vous n'avez plus besoin d'humains ! Les humains auront toujours leur place dans le service client et seront nécessaires pour les interactions plus complexes avec les clients.
Qu'est ce qu'un logiciel de service client par chat ?
Un chatbot de service client est un logiciel qui vous permet d'interagir avec vos clients en temps réel. C'est un outil que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service client.
Vous pouvez l'imaginer comme une version moderne d'un opérateur téléphonique à l'ancienne, mais avec l'avantage supplémentaire de prendre automatiquement des mesures pour vous et d'une manière plus humaine que les gens ne pourraient jamais le faire seuls !
Le chatbot un outil indispensable pour renforcer votre relation client
Un chatbot de service client est un outil essentiel pour renforcer votre relation avec les clients.
Les chatbots de service client peuvent déjà résoudre les problèmes des clients, gérer leurs attentes et recueillir leurs commentaires.
Les 4 atouts d'un chatbot de service client
Un chatbot est un outil, un agent numérique et un agent de service client numérique.
Vous pouvez l'utiliser pour automatiser des tâches répétitives comme vérifier l'état d'une commande ou répondre à des questions simples sur vos produits. Mais qu'en est-il si vous avez des demandes plus complexes ?
Vous pourriez avoir besoin de parler à quelqu'un qui a des connaissances techniques et de l'expérience dans votre produit ou votre industrie afin qu'il sache comment vous aider au mieux à résoudre votre problème.
Améliorer la réactivité de votre service client (24H24/7J/7)
Le chatbot est un outil de service client permettant de renforcer votre relation client. L'un des principaux avantages de cet outil est qu'il peut être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Cela signifie que si vous recevez une requête le vendredi à minuit, votre bot pourra la recevoir et confirmer la prise en compte de la requête sans attendre le lundi matin. Il en va de même pour les clients qui ont des questions sur leur achat ou qui ont besoin d'aide avec leur compte. Votre robot pourra leur répondre immédiatement au lieu de les faire attendre qu'un membre du personnel réponde pendant les heures de bureau normales.
Résoudre automatique les questions fréquentes
Un chatbot peut être utilisé pour aider vos clients et vos employés à répondre à des questions courantes. Par exemple, si vous avez une page de FAQ sur votre site Web ou votre application, le robot peut être programmé pour suggérer automatiquement des réponses aux questions les plus fréquentes. Il est ainsi plus facile pour les clients et les employés de trouver les bonnes informations en cas de besoin et cela réduit la frustration de devoir lire des pages de texte juste pour obtenir une réponse !
Automatiser la récolte des informations pour la résolution des tickets par les conseillers
La première étape d'une résolution réussie consiste à recueillir les informations appropriées auprès de vos clients. Pour ce faire, vous pouvez les inviter à télécharger des captures d'écran, des vidéos, etc., en fonction de la nature de leur problème.
Il est important de se rappeler que tous les problèmes des clients ne nécessitent pas une solution immédiate. Vous devez donc toujours essayer de poser des questions qui vous aident à mieux comprendre la situation avant de proposer des solutions. Si vous vous y prenez bien, vous augmenterez la satisfaction des clients en leur facilitant la vie et en la simplifiant.
Gérer les flux importants de chat
Pour vous, il peut s'agir de gérer un volume élevé de tickets de service client. Pour votre entreprise, il peut s'agir d'un afflux de nouveaux clients ou d'un nombre croissant de plaintes.
Quoi qu'il en soit, si vous cherchez à réduire le stress lié à la gestion d'un grand nombre de demandes sans sacrifier la qualité du service, voici ce que nous avons appris de nos propres expériences :
- Gérez les attentes dès le début et souvent. Insistez sur le temps que peut prendre une réponse et donnez des instructions claires sur la façon dont ils doivent procéder pendant qu'ils attendent la réponse - et tenez-les toujours informés en cours de route. Vous éviterez ainsi les malentendus et éviterez que les discussions en temps réel ne se transforment en confrontations ultérieures lorsque quelqu'un se sent ignoré.
- Sachez vers qui vous tourner si les choses se compliquent ou nécessitent plus d'attention que prévu. Vos collègues apprécieront d'être tenus au courant autant que les clients !
Les 3 faiblesses des chatbots en 2022
Un chatbot peut vous aider dans de nombreux domaines. Mais il ne peut pas remplacer les humains lorsqu'il s'agit de plusieurs processus commerciaux qui nécessitent plus que la simple saisie de données.
Comprendre les questions en champs libre
Poser les bonnes questions est un élément important de toute interaction avec le service clientèle, que vous vous adressiez à un humain ou à un robot.
Mais il ne s'agit pas seulement de poser les bonnes questions… Le Chatbot classique n’est pas encore assez puissant pour comprendre l’ensemble des requêtes de service client en champ libre. Pour cette raison, une équipe support est toujours nécessaire et même indispensable. Le Chatbot n’est pas là pour remplacer l’humain mais pour l’accompagner et le soulager sur les requêtes classiques.
Faire des raccourcis et en venir rapidement au fait
Autre lacune du chatbot de service client, il n’arrive pas à faire de raccourcis, les automatisations sont prêtes et configurées dans un ordre spécifique et le robot le respectera du début à la fin. Le chatbot reste un robot, il n’est pas apte à prendre des initiatives de manières indépendante.
Le chatbot de service client reste un bot
Le chatbot reste un bot.
Vous constaterez que le chatbot du service client reste un bot. Même s'il s'agit d'un super-conseiller doté d'une intelligence artificielle qui peut répondre à toutes vos questions en quelques secondes et vous donner des conseils qui changent la vie quand vous le souhaitez, Il ne remplace pas un conseiller humain.
Le chatbot est un atout indéniable pour améliorer l'expérience client. En effet l’association bot et conseiller forme une véritable équipe au service du client qui n'utilisera qu'un seul outil et qui centralisera l’ensemble des informations.
C'est là que réside l'avenir de la relation client, dans une expérience hybride alliant automatisation et intelligence humaine.
Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez consulter notre article : 10 conseils clés pour un bon service client
