Comment créer un script téléphonique inbound qui cartonne ?

Tout le monde connaît la première ligne d'un script d'appel entrant: « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ». C'est la prochaine étape qui risque de faire trébucher plusieurs petites et moyennes entreprises canadiennes.

Voici le problème: les grandes organisations peuvent avoir d'énormes centres d'appels dotés d'agents experts qui ont été formés pour gérer toutes sortes de demandes, les acheminer vers le bon représentant des ventes ou au moins les amener à la prochaine étape du processus d'achat. D'un autre côté, les PME peuvent ne pas employer d'agents dédiés mais s'appuyer sur de nombreux membres de leur équipe pour gérer les appels entrants. Cela peut conduire à une approche incohérente et, au moins potentiellement, des résultats très incohérents d'un point de vue des accords.

Créer un script téléphonique inbound sales qui cartonne :

Alors que les scripts d'appels sortants peuvent avoir un modèle assez standard, il est important de reconnaître que les appels entrants peuvent être un processus de découverte pour les prospects. En d'autres termes, ils ont un programme qui leur est propre et qui peut aboutir à simplement obtenir des informations supplémentaires plutôt que de passer directement à une décision d'achat. Ceux qui prennent de tels appels doivent laisser les prospects mener la conversation dans une certaine mesure, tout en étant préparés avec l'information qui va les capturer comme une opportunité active dans le pipeline.

Une fois que l'appelant a identifié la raison pour laquelle il souhaite tendre la main - idéalement pour en savoir plus sur un produit ou un service particulier - examinez attentivement les mots suivants:

« Super, je peux aider avec ça. D'abord, puis-je obtenir un peu plus d'informations de votre part ? »

Tout comme les tactiques de vente sortantes qui font un usage stratégique du CRM pour établir un profil efficace des intérêts d'un client, des comportements d'achat et d'autres données, les appels entrants sont le moyen le plus rapide et le meilleur de recueillir rapidement des renseignements. Noms, titres, noms de sociétés - tout ceci et plus peut être (et devrait être) immédiatement recherché pour toute information existante qui aurait pu être utilisée pour lancer l'appel.

Même les détails qui peuvent sembler génériques, tels que l'industrie, peuvent offrir à ceux qui prennent l'appel de s'armer immédiatement de toutes les analyses disponibles sur ce segment vertical particulier, les derniers produits ou fonctionnalités qui lui sont destinés ou les promotions et remises spéciales disponibles.

« Au cas où nous serions déconnectés, quel est le meilleur moyen de vous joindre ? »

Pour les PME, s'attaquer aux appels entrants peut ne pas être une question de s'asseoir à un bureau avec un PC devant eux. En fait, l'une des armes secrètes pour rester compétitif avec les grandes entreprises sont des applications qui permettent aux entreprises de toute taille de gérer leur entreprise via un smartphone. Cela dit, une perte de signal soudaine ou une autre mésaventure lors de l'utilisation d'un appareil mobile pourrait signifier la fin abrupte d'une conversation avec un prospect.

Notez, cependant, que cette question n'est pas centrée sur l'obtention d'un autre numéro de téléphone, ce qui explique comment les scripts entrants auraient été écrits il y a quelques années. Au lieu de cela, viser à capturer des points de contact évidents, tels que le courrier électronique, et même certains moins évidents, tels que les comptes de médias sociaux sur Twitter ou LinkedIn.

Ceci accomplit deux choses: Une façon de puiser dans beaucoup plus de données sur le prospect après l'appel, et un moyen de faire comprendre à l'appelant que vous êtes moins intéressé à vous précipiter au téléphone mais que vous voulez construire une vraie relation.

« Qu'est-ce qui vous a incité à nous appeler aujourd'hui ? »

Pour les PME dont les ressources marketing sont rares, c'est le moment idéal pour tester et voir si leurs investissements dans la publicité portent leurs fruits. En conséquence, la question serait traduite comme suit: « Comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Dans le cas d'une entreprise B2B, vous voulez vraiment établir un lien, si possible, entre les activités de marketing entrant en cours.

Certains de ce que vous voudrez entendre comprend :

• « J'ai téléchargé ce rapport de recherche que vous avez fait. » C'est de l'or, parce que cela signifie que c'est une perspective déjà armée de données que vous avez développées. En discutant de leurs besoins, assurez-vous d'utiliser la même recherche pour leur rappeler des raisons importantes d'aller de l'avant avec un achat.
• « Vous avez envoyé un message électronique. » Comme le sait quiconque dans le marketing B2B, obtenir un taux d'ouverture élevé est difficile, il est encore plus difficile d'obtenir un clic, et il est presque impossible d'appeler le destinataire. Cela peut être une avance très solide qui mérite une qualification scrupuleuse. Essayez de déterminer le point de basculement qui a fait passer l'appel et faites progresser le processus de vente en conséquence.
• « J'ai vu ce que vous avez publié sur les réseaux sociaux. » Cela peut sembler improbable, mais plus de sociétés que jamais auparavant commencent à voir des conversions directes à partir du contenu des médias sociaux, si elles sont suffisamment convaincantes et correctement ciblées. Dans certains cas, un appelant comme celui-ci peut avoir atteint les médias sociaux en premier, alors établissez ce que, si quelque chose, on leur a déjà dit avant de prendre les prochaines mesures.

« D'accord, j'ai une idée pour toi. »

Une fois que vous avez bien évalué l'appel, qualifié le prospect et que vous avez une idée claire de l'opportunité devant vous, établissez ce qui se passera après l'appel - même si vous serez en ligne pendant plusieurs minutes pour expliquer quelque chose ou répondre plus de questions :

• Réunion en personne : C'est ce que recherchent la plupart des équipes de vente, mais établissez s'il y a d'autres membres de l'équipe de l'appelant qui pourraient avoir besoin d'être dans la salle, et établissez ce qui est nécessaire pour tous les inviter.
• Réunion virtuelle : La beauté de la technologie basée sur le cloud est que nous pouvons acheter - et aussi vendre - de n'importe où. Si une réunion en personne effraie la perspective, discutez des options autour d'un appel vidéo ou d'une démo en ligne qui pourrait les amener plus loin dans l'entonnoir.
• Suivi du contenu : Bien qu'un appel entrant puisse mener à une vente immédiate, il peut y avoir une formation supplémentaire requise avant que quelqu'un puisse prendre une décision. Cependant, le marketing entrant peut être grandement amélioré lorsque ceux qui prennent un appel et sélectionnent et envoient un actif qui semble fait sur mesure pour eux. Recherchez les meilleurs livres blancs, les fiches de vente, les webinaires à la demande ou même un article de blog utile pour vous assurer de reprendre contact.

Bien sûr, vous finirez chaque conversation avec un remerciement, mais si tout se passe bien, les meilleurs appels entrants se termineront avec un nouveau client qui finira par vous remercier.