Comment les sales ops améliorent l'expérience client

Transformer l'expérience client (Customer Experience ou CX) n’est pas un sprint mais un marathon. Pour réussir sur le long terme, les entreprises doivent établir des stratégies et des pratiques centrées sur le client. Cela concerne tous les services de l’entreprise, notamment le service commercial. C'est là qu'entre en jeu l’approche des sales ops. Avoir une équipe dédiée aux opérations de vente peut améliorer l’expérience client, augmenter la fidélité et soulager une partie de la pression sur le service client. 

Comment sales ops et expérience client sont-ils liés ? 

Les opérations de vente jouent un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Justement car les sales ops peuvent façonner une grande partie de l'expérience client. Après tout, les commerciaux sont souvent le premier et le plus fréquent point de contact d'un client avec une entreprise. Si les clients ne sont pas satisfaits de cette expérience, l’entreprise aura dû mal à les fidéliser. Le service client doit alors masquer les failles au niveau de l’expérience client produites plus tôt dans le parcours client. De plus, ils doivent également faire face aux problèmes courants des clients que chaque entreprise rencontre. Les responsables du service client sont ainsi débordés et dispersés, ce qui entraîne une baisse des performances commerciales et des performances de l’entreprise en général. En définissant une stratégie efficace et en optimisant les processus commerciaux de l’entreprise, les sales ops contribuent à créer une expérience client de qualité, à l’améliorer au fur et à mesure et atteindre les objectifs fixés.

Améliorer les processus commerciaux

Définir une stratégie commerciale basée sur les données 

Une enquête a révélé qu’en moyenne, un vendre consacre 77 % de son temps à des activités non commerciales. Une équipe sales ops soulage la force de vente et lui permet de se concentrer sur ses priorités, à savoir établir des relations solides avec des clients potentiels et bien sûr, vendre. En analysant et en suivant les données des ventes au fur et à mesure, les sales ops peuvent connaître les leviers et les freins à la vente, améliorer la stratégie existante et mettre en place des actions commerciales, ainsi que des campagnes marketing, solides et efficaces qui éliminent des obstacles importants à la satisfaction et à la fidélité des clients. 

Optimiser les processus grâce aux outils adaptés 

La perte du temps d’un client nuit invariablement à sa fidélité. Les sales ops peuvent optimiser les processus commerciaux en utilisant des outils et des technologies qui améliorent le parcours client. En facilitant ce processus, les clients seront plus susceptibles d’être satisfaits et l’entreprise pourra augmenter ses ventes et son taux de conversion. Les sales ops s’assurent également d’avoir un CRM adapté et efficace, et peuvent utiliser, entre autres, des outils de vente tels que les logiciels de gestion des opportunités commerciales, de prospection, d’analyse commerciale et de sales automation. Ainsi, ils peuvent suivre et analyser les indicateurs de performance, automatiser les tâches répétitives, suivre les prospects et les clients en temps réel et offrir des solutions adaptées à leurs besoins, améliorant ainsi l’expérience client et la performance des ventes.

Former les commerciaux 

Il ne sert à rien de mettre en place une pile technologique performante sans former les équipes au préalable. En outre, le fait d’avoir des expériences inégales avec différents vendeurs peut nuire à la fidélité des clients. L’une des missions des sales ops est d’organiser des formations commerciales régulières afin d’accompagner les commerciaux. Ainsi, ils pourront utiliser les outils et les ressources mis à disposition de manière efficace et maîtriser les techniques de vente qui créent une expérience client idéale. 

Aligner les équipes et encourager la collaboration

En alignant l’équipe commerciale et le service client, les sales ops peuvent créer une approche cohérente de la gestion de la relation client. Il est également important que les équipes communiquent et collaborent de manière régulière afin d’avoir une vue globale des failles du parcours client et pouvoir améliorer la stratégie commerciale. Les sales ops peuvent encourager cela en organisant des réunions, en mettant en place des outils de collaboration et en créant des groupes de travail dédiés. 

Comment les sales ops peuvent améliorer l'écoute des clients

Pour offrir une expérience client de qualité, il est crucial que les sales ops soient en mesure d'écouter activement les clients afin de répondre à leurs besoins et d’offrir des solutions adaptées à leurs problèmes. 

Mettre en place des processus d'écoute des clients

Vous pouvez mettre en place des processus d'écoute formels afin de connaître les besoins et les attentes des clients. Organiser des enquêtes de satisfaction régulières ou même créer des groupes de discussions avec les clients permet aux sales ops de recueillir les avis nécessaires afin d’améliorer l’expérience client. En complément, les sales ops peuvent organiser une formation ou élaborer des documents recensant les bonnes pratiques afin que les équipes connaissent bien les techniques utilisées pour écouter les clients de manière efficace. 

Créer des expériences cohérentes et personnalisées 

Les clients doivent être en mesure de recevoir une expérience cohérente et personnalisée à travers tous les canaux de communication de l’entreprise, à savoir les plateformes digitales (les réseaux sociaux, sites web, etc.) et les emplacements physiques. Les sales ops analysent les données recueillies afin de connaître les pratiques créant une expérience client positive. Ils répliquent ensuite ces pratiques au niveau de tous les canaux de communication de l’entreprise. 

Encourager les équipes à collecter les avis des clients

Encourager les autres équipes à collecter les avis des clients et suggérer des actions permet d’améliorer l’expérience client au fur et à mesure. Vous pouvez motiver les commerciaux, l’équipe marketing et les responsables client en offrant des récompenses ou des incentives aux équipes qui collectent le plus d'avis de clients. Dans certains cas, les sales ops impliquent directement les clients dans le développement des produits ou services de l’entreprise.

Le mot de la fin

En fin de compte, il est clair que les entreprises ont tout intérêt à explorer la valeur de l'ajout d'une équipe sales ops afin d’améliorer l’expérience client. En optimisant les processus et en mettant en place des actions et des pratiques efficaces, les sales ops améliorent la fidélisation, la satisfaction et l’expérience client ainsi que les performances globales de l’entreprise. En d'autres termes, les approches des sales ops fonctionnent pour servir les intérêts des entreprises, de leurs équipes et de leurs clients.