Le service client est l'un des éléments les plus importants de la réussite de toute entreprise. Que vous fournissiez un service en ligne ou que vous vendiez des marchandises via le commerce électronique, le service clientèle sera un facteur clé pour améliorer la satisfaction de vos clients.
Qu'est-ce que le service client
Le service client est la somme de toutes les activités et processus qui créent une impression positive de l'entreprise dans l'esprit des clients. Le service à la clientèle est la clé de la loyauté, de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il s'agit également de votre plan, de vos fondations et de votre colonne vertébrale ; c'est lui qui détermine qui vous êtes en tant qu'entreprise, ce que vous représentez, comment vous interagissez avec vos clients et ce qu'ils vivent lorsqu'ils font affaire avec vous.
Les attentes du client
Les clients sont devenus plus exigeants. Ils ne fondent plus leur fidélité sur le seul rapport qualité/prix. Le service client est devenu un facteur clé de différenciation commerciale.
Cependant, il existe un écart entre les attentes des clients et la réalité : les clients ne sont pas satisfaits du niveau de service qu'ils reçoivent.
Cela est dû à plusieurs facteurs :
- Le manque d'informations sur l'état des commandes, les retards dans les délais de livraison et les livraisons tardives ;
- Le manque de personnalisation
- Le manque de transparence en termes de tarifs, de frais d'expédition et d'autres frais
- Les problèmes de gestion des réclamations
- Communication inadéquate avec les clients pendant les périodes de forte demande
- Mauvaise gestion des retours
- Manque de flexibilité concernant les politiques de retour
Les attentes des clients évoluent constamment et diffèrent d'un secteur à l'autre. Par exemple, les clients du secteur de l'hôtellerie peuvent s'attendre à ce qu'un hôtel 5 étoiles dispose d'un service de blanchisserie, tandis que ceux du secteur du commerce de détail peuvent être plus préoccupés par le prix ou la qualité des produits.
Les attentes des clients diffèrent également selon les pays. Par exemple, les clients australiens ont tendance à être moins exigeants que leurs homologues américains en matière de service à la clientèle, car ils ont l'habitude de recevoir un service.
Certaines personnes ont des attentes plus élevées que d'autres en raison de leurs expériences passées avec certaines entreprises ou certains secteurs d'activité : si vous avez eu d'excellentes expériences avec les entreprises A et B mais de terribles expériences avec les entreprises C et D, vos attentes seront naturellement plus élevées lorsque vous traiterez avec A et B qu'avec C ou D, même si elles fournissent exactement les mêmes services.
5 actions pour fournir un service client de qualité
Comme nous l'avons dit, le service et le soutien à la clientèle sont la clé du succès dans les affaires. Voici cinq choses que vous pouvez faire pour fournir un service client de qualité :
Avoir une bonne connaissance client pour anticiper les besoins
Comment anticiper les besoins de vos clients ?
Pour commencer, la meilleure façon de se préparer aux besoins futurs d'un client est de bien le connaître. Cela signifie qu'il faut apprendre à connaître le secteur et l'activité du client, ainsi que ses objectifs, ses difficultés et ses attentes. Vous devez également comprendre ce qu'ils attendent de votre produit ou service.
En effectuant cette recherche et en posant des questions sur les informations ci-dessus avant même de commencer à travailler ensemble, vous pouvez vous assurer que tout se passe bien une fois que vous avez commencé à travailler ensemble - ce qui rendra vos clients heureux.
Faire preuve d'empathie
Le service à la clientèle est une question d'empathie. En bref, l'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d'une autre personne. Il ne s'agit pas seulement de se débarrasser d'un problème, mais de comprendre réellement ce que vit votre client et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour qu'il se sente mieux.
Voici quelques façons de faire preuve d'empathie dans votre service à la clientèle :
- Écoutez attentivement lorsqu'un client parle - qu'il décrive son problème ou exprime sa frustration - et prenez activement en compte ses préoccupations en posant des questions telles que "Comment vous sentiez-vous à ce moment-là ?" ou "Qu'est-ce qui vous a traversé l'esprit à ce moment-là ?". Cela aidera les deux parties à mieux se comprendre.
Présence et réactivité sur l'ensemble des canaux
Le service à la clientèle fonctionnera 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie qu'il ne sera plus possible de réserver une équipe de service client pour certaines heures de la journée ou certains jours de la semaine. Le service clientèle doit être disponible sur tous les canaux (téléphone, email, chatbot et réseaux sociaux). Voici une compilation des meilleurs outils de fidélisation client.
Pour que les clients puissent vous contacter dans la langue de leur choix et qu'ils soient compris par vos équipes (et vice versa), il est essentiel de veiller à ce que vos services soient disponibles en plusieurs langues, et pas seulement en anglais ou en français.
Mise en place d'un CRM pour suivre l'ensemble des interactions avec le client et le suivi des tickets
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) est la prochaine étape pour les entreprises qui cherchent à rendre leur service client plus efficace et proactif. Un système de gestion de la relation client fournit un emplacement central où toutes les interactions de vos clients sont suivies, depuis les visites sur votre site web jusqu'aux courriels, appels téléphoniques et tickets. Les données que vous recueillez dans ce système peuvent être utilisées pour créer des rapports significatifs sur la façon dont votre entreprise se comporte avec chaque client ou groupe de clients.
En plus de vous aider à suivre toutes les interactions avec les clients au fil du temps, un CRM peut également vous aider à hiérarchiser les tâches qui doivent être effectuées par le personnel de vente ou d'assistance en fonction de l'importance de l'interaction. Ainsi, lorsqu'une personne appelle pour demander de l'aide sur un produit qu'elle a acheté il y a six mois mais qui n'a pas posé de problème depuis, cela ne prendra pas autant de temps que si elle appelait tous les jours pour s'en plaindre !
Mettre en place un questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction client est un outil important pour toute entreprise, car il vous permet de recueillir des informations sur l'expérience des clients avec votre entreprise. Il peut également vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer et apporter des changements afin de fournir un meilleur service à l'avenir.
Il est facile de créer un questionnaire et de l'envoyer aux clients qui ont acheté chez vous récemment. Vous pouvez ajouter des questions sur ce qu'ils recherchaient lorsqu'ils ont découvert vos produits ou services, sur la façon dont le produit a répondu à leurs besoins, sur le temps qu'il leur a fallu pour recevoir leur article (le cas échéant), sur les problèmes qu'ils ont rencontrés lors du paiement en ligne, etc.
Ces informations vous donneront une idée des domaines à améliorer afin que la prochaine fois, il y ait moins de plaintes par le biais des canaux du service clientèle ou des médias sociaux !
Comme vous pouvez le constater, le service clientèle a un rôle important à jouer dans le monde des affaires d'aujourd'hui. Nous espérons que cet article vous a donné de bonnes idées sur la façon d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
