Les programmes de fidélisation client sont l'un des moyens les plus efficaces de développer un service client de qualité, d'augmenter le taux de fidélisation des clients et de développer votre entreprise. Dans cet article, nous examinons pourquoi chaque entreprise devrait avoir un programme de fidélisation des clients et ce que vous devez savoir pour en mettre un en place de manière efficace.
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Étudiez vos clients actuels
La première étape d'un meilleur plan de fidélisation consiste à étudier vos clients. Qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins, leurs désirs, leurs attentes et leurs espoirs ? Y a-t-il quelque chose que vous pourriez faire pour les aider à être plus satisfaits de leur expérience avec votre entreprise ?Une fois que vous avez une idée de ce dont vos clients se soucient le plus (ou le moins), il est temps d'obtenir des réponses directement d'eux :
- Demandez aux personnes qui travaillent dans votre entreprise. Ils sont en contact avec les personnes qui interagissent quotidiennement avec les clients et peuvent savoir ce qui les fait tiquer.
- Demandez à des groupes de discussion ou à des enquêtes d'ouvrir les lignes de communication entre les employés et les clients. Assurez-vous que chacun sait comment sa contribution s'intègre dans le tableau d'ensemble avant de vous lancer dans ce processus, afin que personne ne perde de temps à trouver des idées qui ne mèneront nulle part.
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Écouter, recueillir et segmenter sa base clients
Si vous voulez que votre programme de fidélisation soit couronné de succès, vous devez être à l'écoute de vos clients et recueillir des données à leur sujet. Vous pouvez utiliser un logiciel CRM à cette fin.
- Créez une boucle de rétroaction avec les clients en utilisant des enquêtes pour recueillir des informations sur ce qu'ils attendent de votre entreprise.
- Utilisez des outils de segmentation client afin que chaque client reçoive des offres basées sur ses besoins spécifiques.
- Utilisez les données collectées par ces méthodes ainsi que les modèles de comportement des clients sur le point de vente (POS) ou sur les vitrines en ligne afin de personnaliser les offres et d'accroître l'engagement envers les marques.
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Fixez des objectifs
Les objectifs sont le résultat d'un processus de fixation des objectifs, qui identifie ce que vous voulez atteindre dans votre entreprise et comment vous allez mesurer le succès. Ce cadre garantit que les objectifs sont spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps.Voici un bon exemple d'objectif : "Je veux que mon équipe atteigne une croissance de 5% des ventes au cours de notre prochain trimestre". Cet objectif est spécifique car il implique un chiffre (5%) et une période (trimestre). Il est mesurable car nous pouvons mesurer les résultats en comparant les ventes d'un trimestre à l'autre. Il est réalisable car l'entreprise a connu une croissance moyenne de 10% par an au cours des trois dernières années et elle dispose aujourd'hui de suffisamment de ressources pour atteindre ce taux de croissance. Il est réaliste parce qu'il tient compte à la fois des performances passées et des projections futures des conditions du marché. Enfin, il est limité dans le temps car nous avons fixé un délai de 12 semaines à partir de maintenant pour atteindre cette croissance.
Un bon plan de fidélisation des clients commence par une série d'objectifs clairs qui peuvent être mesurés en fonction des progrès réalisés au fil du temps (comme l'augmentation du nombre d'adhérents ou des dépenses moyennes par adhérent), il est donc important de s'assurer que vos objectifs répondent à ces critères SMART (Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel). Vous pouvez mettre en place différents KPI de service client pour mesurer au fil du temps votre atteinte vers l’objectif.
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Établissez un budget
L'établissement d'un budget est une étape importante dans la création d'un programme de fidélisation des clients. Il est important de fixer un budget que vous pouvez vous permettre, ainsi qu'un budget qui ne dépasse pas vos ressources disponibles.
Vous devez également être réaliste quant au montant que vous pouvez vous permettre de dépenser pour le programme, et ne pas fixer un budget trop bas ou trop élevé. Si votre entreprise vient de démarrer et connaît des difficultés financières, il n'est peut-être pas judicieux de commencer par dépenser des milliers d'euros en récompenses pour des clients qui ne contribuent peut-être même pas encore (ou jamais) de manière significative à l'augmentation des ventes ou des bénéfices de l'entreprise. D'un autre côté, si les investisseurs ou d'autres sources extérieures à l'entreprise (comme le capital-risque) n'imposent aucune limite aux fonds disponibles pour les efforts de marketing et de publicité, il n'y a aucune raison de ne pas se lancer dans l'organisation de quelque chose d'extravagant, comme des voyages gratuits autour du monde !
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Personnaliser et adapter les offres
Vous pouvez personnaliser les offres en utilisant des données pour les adapter. Par exemple, vous pouvez utiliser les achats passés de votre client pour lui proposer des offres plus pertinentes. Ou encore, vous pouvez utiliser son historique de navigation en ligne pour lui proposer des offres plus attrayantes, susceptibles de l'intéresser.
Vous pouvez également personnaliser les offres en les rendant utilisables. Par exemple, si un client a acheté un produit par le passé mais pas récemment, vous pouvez lui donner des conseils sur la manière d'en tirer le meilleur parti ou lui proposer une réduction sur des produits connexes. Vous pourriez également leur envoyer des notifications sur les ventes saisonnières et les nouveaux produits disponibles à l'achat en envoyant des e-mails personnalisés ou des notifications push avec des informations sur ces nouvelles offres et des remises spéciales qui ne sont disponibles qu'à certaines périodes de l'année (pensez aux offres du Black Friday !).
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Déterminez quels clients cibler
La sixième étape consiste à déterminer les clients à cibler. Cela peut être délicat, mais c'est important. Vous voulez cibler les personnes qui sont les plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous, et encore et encore après cela.
Si votre entreprise est déjà prospère et connaît une croissance rapide, ce sera beaucoup plus facile que si elle ne se porte pas aussi bien - mais dans tous les cas, c'est important non seulement pour les revenus mais aussi pour la fidélité à la marque. Si une personne devient une fois ou deux un de vos fans inconditionnels mais décide ensuite de ne plus faire affaire avec vous, ces souvenirs s'estompent avec le temps (d'autant plus qu'il n'est pas certain que cette personne se souvienne de l'expérience). Donc, si possible, faites des efforts pour que chaque client en redemande plus tard !
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Choisissez des tactiques qui encouragent les clients à être fidèles
Maintenant que vous avez mis en place un plan solide et que vous êtes prêt à l'exécuter, il est temps de choisir les tactiques qui encouragent les clients à être fidèles. Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, voici un guide complet pour fidéliser les clients en BtoB.En voici quelques exemples :- Les programmes de fidélisation des clients : Il s'agit de programmes conçus pour récompenser les clients qui dépensent plus d'argent ou utilisent fréquemment vos produits ou services en leur offrant des remises et des avantages spéciaux (par exemple, livraison gratuite, livraison express, service prioritaire). Ce type de programme encourage la fidélisation des clients et la fidélité à la marque car il offre une valeur ajoutée aux clients existants plutôt que d'essayer quelque chose de nouveau.
- Récompenses pour recommandation : Ce type de programme offre des récompenses (par exemple, des remises en espèces) lorsque les membres recommandent d'autres personnes qui s'inscrivent au service/produit offert par l'entreprise ; cela permet de renforcer la notoriété de la marque au sein de leur réseau tout en générant des revenus provenant de nouveaux clients qui entrent dans leur écosystème grâce aux efforts de marketing de bouche-à-oreille des utilisateurs existants !
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Mesurez-les résultats avec un logiciel CRM
L'utilisation d'un CRM est un excellent moyen de mesurer les résultats de votre programme de fidélité. Votre entreprise sera en mesure de suivre le comportement, les achats et les réactions des clients en un seul endroit. Le CRM fait sans aucun doute partie des outils de service client les plus performants.
Il est important de noter que certains des systèmes CRM les plus avancés vous fournissent des données en temps réel sur vos clients. Cela signifie que vous pouvez rester au courant de ce qu'ils font à tout moment afin de savoir comment répondre au mieux à leurs besoins en utilisant des techniques d'automatisation du marketing telles que les campagnes de goutte à goutte et les logiciels d'automatisation du marketing par e-mail comme HubSpot qui propose aussi une partie spécialisée pour le service client des entreprises avec son Service Hub.
En fin de compte, tout dépend de la façon dont vous établissez les priorités et gérez votre plan de fidélisation client. Sachez ce qu'il faut faire pour que vos clients soient satisfaits, et lorsque les choses commencent à se gâter, traitez-les avant qu'elles ne deviennent un problème.
