Si vous cherchez un outil CRM, vous devrez probablement commencer par rédiger un cahier des charges. Il s'agit d'un processus important à mener à bien, car le CRM que vous choisissez pourrait influencer votre organisation pendant de nombreuses années.
Ce guide vous accompagnera dans la préparation et l'implémentation d'un CRM dans votre entreprise. Comment préparer votre cahier des charges CRM et qui doit être impliqué dans sa rédaction ?
À quoi sert un cahier des charges CRM ?
L'une des questions les plus fréquentes que nous recevons concerne le document de spécification CRM : "Qu'est-ce que c'est ?", "Comment le rédiger ?", "Quel est son objectif ?".
Le cahier des charges CRM est un document qui décrit à un haut niveau les principaux besoins et attentes d'une entreprise vis-à-vis de la solution CRM qu'elle souhaite mettre en place.
Une spécification CRM est un document qui décrit vos attentes et vos besoins. Il peut s'agir d'un long document, ou bien il peut être réduit à quelques pages. La longueur du document dépend de vos besoins et de la manière dont vous abordez votre projet.
Le but du cahier des charges CRM est de vous aider à structurer votre projet et vos besoins :
S'assurer que toutes les personnes impliquées dans le projet sont sur la même longueur d'onde et ont la même compréhension de ce qui est fait (éviter les malentendus ou les incompréhensions).
Identifier toutes les informations manquantes, notamment concernant les processus métier, ce qui vous permettra de combler ces lacunes une fois pour toutes avant de lancer un projet avec un éditeur/intégrateur.
Vous aidez à identifier les fonctionnalités les plus importantes pour vous ! Et ainsi faciliter le processus de choix d'une solution. En effet, un cahier des charges CRM permet de définir précisément les fonctionnalités indispensables à votre activité, celles qui sont inutiles et celles qui sont optionnelles. Sans un tel document, il vous serait difficile de définir ce classement.
En résumé, ce document vous permettra d'avoir une vision plus claire de ce à quoi doit ressembler votre futur CRM en définissant toutes ses fonctions ainsi que ses limites.
L'objectif des spécifications CRM est de fournir aux éditeurs et/ou intégrateurs CRM une compréhension générale de vos besoins et attentes. Ce document ne doit pas être utilisé pour décrire en détail chaque cas d'utilisation ou chaque fonctionnalité.
Construire le Cahier des Charges CRM
Afin d'éviter toute perte de temps de part et d'autre, nous vous conseillons de vous limiter à la description de vos principaux besoins ou des fonctionnalités avancées qui nécessitent une personnalisation par l'éditeur.
Le document doit être structuré de la manière suivante :
Présentation de l'entreprise (ligne éditoriale, histoire, valeurs)
Quelle est la taille de l’organisation ? Quelle est sa structure ? BtoC ou BtoB ? Ces questions sont légitimes et vont permettre de cadrer les dimensions du projet. En effet, selon la taille, le secteur d’activité le choix du CRM ne sera pas forcément le même.
Alors que vous pouvez penser qu'un CRM n'est utile que pour les ventes, il peut être utilisé par tous les départements de l'entreprise. Pour être sûr de bénéficier de la mise en place de cet outil, vous devez veiller à inclure les différents départements dans le cahier des charges.
Présentation du projet (stratégie, objectifs, feuille de route)
Ici, vous parlerez des objectifs de l’implémentation CRM, la stratégie que vous souhaitez mettre en place et la façon dont vous allez gérer la relation client. La gestion de la relation client est le processus par lequel on gère et organise les relations avec les clients actuels et futurs. Un système CRM permet aux entreprises de stocker les données relatives aux clients en un seul endroit, de suivre les interactions avec chaque client et de gérer plus efficacement les communications avec eux.
Identification de vos besoins clés (fonctionnalités et processus)
La clé d'une mise en œuvre réussie d'un CRM est d'identifier clairement vos besoins. Cette étape consiste à définir les fonctionnalités et les processus qui permettront d'augmenter vos ventes. Par exemple, vous pourriez vouloir :
- Centraliser les informations sur les contacts et les prospects
- optimiser les processus de suivi
- Définir des règles d'attribution des leads, etc.
Méthodologie (livrables, délais et jalons)
Chaque projet est différent, tout comme les parties prenantes. Dans certains cas, il y a des clients avec qui c'est un plaisir de travailler, alors que dans d'autres cas, c'est plus difficile.
La meilleure chose à faire est de se faire une bonne idée des besoins et des attentes du client avant de commencer à travailler sur un projet. L'établissement des exigences dès le début du projet facilitera la tâche de toutes les personnes concernées, puisque votre équipe saura exactement ce qu'elle doit faire.
Les acteurs du projet CRM (utilisateurs)
Le gestionnaire de projet CRM est responsable de la gestion quotidienne du projet. Il ou elle doit avoir une formation et des compétences CRM importantes. En effet cette personne doit avoir des connaissances en gestion de projet et de la stratégie et des tactiques de CRM. Le succès du projet CRM dépend fortement de la qualité de cette personne.
L'équipe centrale prendra de nombreuses décisions quotidiennes sur la direction du projet, et elle doit être bien choisie. Les membres de l'équipe centrale peuvent inclure (au moins) un représentant de chaque département majeur impliqué dans la mise en œuvre ou l'utilisation du CRM (ventes, marketing, support), un représentant de l'informatique, un représentant des finances et un cadre de la direction générale.
Description des cas d’usage et fonctionnalités cibles
Pour vous aider à choisir votre logiciel CRM, vous devez connaître les caractéristiques et les fonctionnalités qui seront utiles à votre entreprise. Pour ce faire, vous devez d'abord identifier vos besoins.
Gestion des contacts et pilotage de l’activité
Ce module est la base de votre logiciel CRM. Il vous permet de stocker tous les contacts (clients et prospects) en un seul endroit et de centraliser leurs informations. En effet, ces données peuvent être mises à jour par chaque utilisateur du CRM en fonction de ses besoins.
Processus de ventes
Votre processus de vente est la façon dont vous organisez et exécutez vos activités de vente. Un bon CRM sera en mesure de le soutenir en fournissant un flux de travail de vente personnalisable, qui est essentiellement une carte routière étape par étape qui fait passer vos prospects par différentes étapes, de l'initiation à la clôture.
Besoins fonctionnels
Avant de vous lancer dans la recherche d'un logiciel de CRM, vous devez définir vos besoins fonctionnels. Vous voudrez un outil qui s'intègre facilement aux outils déjà présents dans votre organisation.
Gestion des contacts
Ce module permet d'organiser le suivi de tous vos contacts afin de garder une trace de leur histoire avec votre entreprise. Ainsi, il est possible pour chaque utilisateur du système CRM d'ajouter une note ou une fiche sur un contact spécifique. Cela vous permettra de visualiser à tout moment la chronologie complète des relations avec cette personne ou cette entreprise.
Gestion des leads, opportunités et ventes
La gestion des leads, des opportunités et des ventes est au cœur de tout système CRM. C'est pourquoi, en ce qui concerne les fonctionnalités des logiciels de CRM, vous devez vous assurer que votre solution est capable de gérer l'entonnoir de conversion de vos pistes - depuis la génération et la gestion des pistes, en passant par le suivi détaillé des opportunités de vente, jusqu'à la gestion complète du cycle de vie d’un client et jusqu'à la création de rapports puissants.
Gestion des interactions avec les prospects et clients
Il s'agit d'un moyen de suivre les clients potentiels depuis leur premier contact avec votre entreprise jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients (et peut-être même au-delà).
Gestion des actions marketing
Que ce soit en BtoB ou en BtoC le CRM permet une gestion de votre marketing. De la gestion de vos campagnes, la génération de leads, le marketing automation à la mise en place de nurturing.
Reporting
"Le reporting" est l'une des fonctionnalités les plus importantes à prendre en compte lors du choix d'un système CRM. Il peut sembler facile de générer des rapports à partir des données stockées dans votre système CRM, mais, selon la complexité de votre entreprise et de ses processus, cela peut s'avérer assez difficile. Cela est particulièrement vrai si vous disposez de plusieurs canaux de vente ou si vous avez besoin de rapports provenant de différents départements.
Intégration
Un système CRM doit fonctionner de manière transparente avec votre pile technologique existante. Vous devrez donc faire de l'intégration une exigence clé pour votre nouveau CRM.
Un CRM qui s'intègre à vos autres systèmes d'entreprise (comptabilité, marketing, etc.) est indispensable. Recherchez une solution CRM qui peut se connecter facilement sur vos systèmes actuels et synchroniser les données entre eux.
Tarification
Aujourd'hui, la plupart des logiciels offrent des fonctionnalités similaires mais peuvent varier en termes de prix ou de services à valeur ajoutée. Avant de faire votre choix et d'acheter un CRM, nous vous conseillons de définir vos besoins en termes de fonctionnalités afin de vous aider à sélectionner le meilleur outil pour votre entreprise.
